(網(wǎng)經(jīng)社訊) 4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》, 報告發(fā)布“2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”，榜單顯示一季度共有10家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。
此外，報告發(fā)布的“2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”，對包括網(wǎng)易考拉、小紅書、豐趣海淘、86mall、亞馬遜中國等在內(nèi)的10家跨境電商的平臺表現(xiàn)進行評分排名。
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(www.315.100ec.cn) 2019年Q1受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。報告選取案例來自電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。
2家跨境電商獲“不建議下單”評級
“2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”發(fā)布：
“2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”顯示，網(wǎng)易考拉、小紅書、蜜芽、豐趣海淘、86mall在平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；網(wǎng)易考拉、小紅書、豐趣海淘平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。
亞馬遜中國、洋碼頭、海狐海淘的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
此外，榜單顯示，FEELUNIQUE、環(huán)球捕手2家跨境電商的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度得分較低，購買指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評級。
“2019年全國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布”顯示，跨境網(wǎng)購的占比達到了8.07%。
典型用戶投訴案例及點評
案例一：“海狐海淘”物流停更 清關(guān)究竟多長時限
【案例】陸女士2018年12月9日在“海狐海淘”梅西購買一個mk包包，2019年1月11日到達香港給了ems單號后再也無物流更新，咨詢客服被告知等待清關(guān)，1月29日ems單號依舊查詢不到任何的物流信息，再次咨詢客服，客服告知仍未清關(guān)需要倉庫去咨詢并給出答復(fù)。1月30日再次咨詢客服，客服依舊告知要倉庫去核實快遞情況，沒有給任何答復(fù)，客服那邊一直在拖延，沒有實質(zhì)性的處理和答復(fù)。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購和國內(nèi)網(wǎng)購不一樣，商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務(wù)質(zhì)量上不同。蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
案例二：“豐趣海淘”商品降價 價保是否形同虛設(shè)
【案例】張先生在“豐趣海淘”下單，在下單24小時內(nèi)商品降價99元，而降價后的產(chǎn)品也下單購買。 產(chǎn)品是A2奶粉，二段，918元購買，第二天24小時內(nèi)價格降為819元，差價99元。按網(wǎng)站提示聯(lián)系微信專屬客服卻被告知不不予補差價。張先生表示商品未發(fā)貨就降價99元，實在無法接受。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者購買商品，尤其是在平臺活動促銷前期要對比日常售價和促銷活動價；此外貨比三家，多平臺比價，選擇性價比高的賣家處購買；需要注意的是，消費者購買“洋貨”除了價格最主要的還是品質(zhì)，因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)９窳私馍唐氛Ｊ蹆r，對于化妝品低于四折以下很難買到真貨。
案例三：“86mall”虛假促銷“遍地開花”
【案例】王女士在“86mall網(wǎng)站”下單購買商品參與48h免郵費活動，稱受到欺詐。
1、虛假促銷誤導(dǎo)消費者 網(wǎng)站以限時免郵為噱頭，但選購了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后（實際支付），又提示需補充高額國際運費、服務(wù)費等。
2、商品付款后出現(xiàn)郵寄收款界面 網(wǎng)站下單購買商品時并沒有郵費及政策提示，購買下單后，已購買商品在該網(wǎng)站顯示并無可用運送方式；發(fā)起退款時，對方建議分開郵寄，并表示可以使用fedex化工品專線，然而嘗試后依然不可選擇，且除不可郵寄訂單外，其他總運費超過2800元，遠遠高于商品價格。
3、含糊其辭收取高額手續(xù)費 網(wǎng)站退貨條例表示每個ID收取10%手續(xù)費且上限50元，而真實以每個商品id收取手續(xù)費，且不出具詳細金額解釋和運費證明。
4、“假退款”不可提現(xiàn) 要求客服退款到銀行賬戶并提供個人銀行賬戶，然而對方完全無視需求，退款到86mall賬戶余額，且不能提現(xiàn)，名義上退貨退款，實則無故扣押退款。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，虛假促銷是電商平臺商家常用的宣傳手段，目的就是為了吸引消費者購買，那么為了避免消費在購買促銷商品后出現(xiàn)售后問題，消費者要學會在商品的活動頁面對商家的宣傳活動進行截圖，并與商家確認是否確有該項活動保留聊天記錄，以備后續(xù)出現(xiàn)的消費糾紛保留證據(jù)。那么作為商家或者電商平臺，應(yīng)當明白虛假促銷是《電子商務(wù)法》中明令禁止的行為，要嚴格遵循作為商家對消費者應(yīng)付的責任，平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者起到良好的督促監(jiān)管以更好的保護消費者的權(quán)益。
